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1^er Décembre 2010

Les détaillants de Québec savent plaire

En parcourant, au cours de la fin de semaine, la dernière édition de l'hebdomadaire Les Affaires, Pierre Léveillé, le directeur du centre commercial Laurier, croyait lire les résultats d'un sondage portant sur la cote d'amour des gens de Québec à l'égard des détaillants de la capitale nationale.

Ameublements Tanguay, premier dans la catégorie Ameublement, électroménager et décoration devant IKEA. Clément et Souris Mini, respectivement premier et deuxième dans la catégorie Mode enfants devant Children's Place.

Il y avait aussi Canac, premier dans la catégorie Quincaillerie et centre de rénovation et loin en avant de Home Hardware et de Canadian Tire. Et il y avait Simons, premier dans la catégorie Grand magasin devant La Baie et Sears.

En dévorant l'article intitulé Des détaillants qui plaisent, Pierre Léveillé se rend compte que Léger Marketing n'a pas sondé seulement les consommateurs de Québec, mais bien de l'ensemble de la province!

Une fois l'effet de surprise passé, il a constaté que l'enquête réalisée auprès de 10 000 personnes recrutées à partir du panel d'internautes de Léger Marketing reflétait le niveau d'excellence atteint par ces cinq commerces qui ont grandi à Québec avant d'aller prendre de l'expansion partout dans la province.

Le point fort

Pour chacun des détaillants, le sondage identifie son point fort : la relation entre le client et les employés pour Tanguay, les prix compétitifs pour Canac, le rapport qualité-prix pour Simons et la fidélisation de la clientèle pour Clément.

« Toutes ces entreprises partagent un point commun : elles accordent toutes une importance sans pareil au service à la clientèle », souligne Pierre Léveillé.

Un avis partagé par Yves Bois, directeur général des Galeries de la Capitale.

« Il s'agit de commerçants qui, de génération en génération - c'est le cas entre autres d'Ameublements Tanguay, de Clément et de Simons - , ont toujours été très conscients de l'importance de constamment gagner des parts de marché et de bien répondre aux besoins de la clientèle. »

Le client

« Les bonnes valeurs ont été plantées par les générations précédentes et les propriétaires d'aujourd'hui s'affairent à appliquer une philosophie d'affaires basée sur le client plutôt que strictement sur les opérations et les prix », ajoute Michel Zins, directeur du département de marketing de la faculté des sciences de l'administration de l'Université Laval et aussi consultant en marketing.

La barre haute

Selon M. Zins, les consommateurs de Québec ont contribué à leur façon au succès des détaillants de la région sur les autres marchés. « Fidèle et habitué à ce que le commerçant en fasse toujours un peu plus pour lui, le consommateur de Québec a mis la barre haute pour les détaillants. »

« Par le fait même, notre commerçant a toujours été obligé d'exceller dans son marché avant d'aller explorer de nouveaux horizons », précise Yves Bois qui tient à souligner les efforts déployés par les détaillants pour choisir et pour former leur personnel.

À partir de critères permettant de mesurer l'« expérience client » des consommateurs à l'égard de 104 détaillants, Léger Marketing et Les Affaires ont dressé un palmarès toutes catégories confondues des commerçants les plus appréciés par les Québécois.

Yves Rocher et Fruits & Passion occupent les deux premières positions du classement. Ameublements Tanguay se faufile au troisième rang devant Addition Elle et Séphora.

Les autres entreprises de Québec se tirent également bien d'affaires : Canac (10e), Clément (13^e), Simons (26^e) et Souris Mini (29^e rang).

Auteur : Gilbert Leduc

Source : Le Soleil, 1^er décembre 2010, p. 29