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Avril 2007

Un client satisfait est un client payant

Contrairement à un produit que l'on développe pour qu'il soit le moins cher et le meilleur sur le marché, contrairement à une production de biens que l'on veut rapide et efficace avec la meilleure technique au meilleur coût possible, le service à la clientèle relève des fonctions relationnelles.

Peu importe la grosseur de l'entreprise, peu importe la qualité de son produit, si le service à la clientèle est problématique, les consommateurs iront ailleurs. C'est pratiquement ce qu'ont raconté au Soleil des clients frustrés par leurs contacts avec les fournisseurs d'accès à Internet, que ce soit pour le soutien technique ou la facturation. Les préposés ont beau être aimables, patients, polis, si le problème ne se règle pas, si le consommateur doit revenir constamment à la charge, il ira voir ailleurs si c'est moins pire.

« Si une entreprise est trop orientée vers le produit, le service à fournir ou la technologie, si l'organisation considère le client comme un tannant, les relations avec la clientèle seront très chaotiques, explique Mme Renée Dubé, spécialiste du marketing du bureau Zins Beauchesne et associés. Si le client est moins important que le produit, ça ira mal. »

Il faut que l'orientation en faveur du client soit prise et intégrée dans toute la structure de l'entreprise. Même si la haute direction prend ce virage, si ça ne se rend pas aux employés, ça ne fonctionnera pas.

L'orientation « client » est récente dans les mentalités des entreprises. Elles sont encore axées sur le produit ou le service à fournir. Ça change le jour où l'on constate que ça coûte pas mal plus cher de gagner un nouveau client que de conserver les anciens.

Mais il y a de mauvais clients. Avec eux, l'attention sera minimale : il coûte cher et rapporte peu. Le bon client rapporte plus. Si on fidélise un client et qu'on fait en sorte qu'il achète d'autres produits, sa valeur s'accroît.

Les cas hors normes doivent être mis en priorité, car c'est pour eux que doit se faire le « meilleur » du service à la clientèle. Le service au restaurant est toujours efficace quand il y a peu de clients, mais le bon service se mesure lors que le restaurant est plein. Selon Mme Dubé, la clef du succès passe par des normes et des procédures claires, mais en dehors du mode systématique, le service à la clientèle doit apprendre à réagir en fonction des cas spéciaux.

La valorisation du client doit passer par tous les échelons et l'entreprise doit connaître son client et ses besoins ; non pas ce qu'elle juge être le besoin !

Auteur : Yves Therrien

Source : Le Soleil, lundi, 30 avril 2007, p. A9